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Reputação da marca na web

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Quando as empresas pensam em entrar nas redes sociais ou usufruir os benefícios da web para negócios, inicialmente, não se atentam para os riscos presentes, que poderão trazer sérios danos à imagem de suas marcas, caso não tenham uma estratégia pré-desenvolvida para sua presença digital.

As mídias sociais – se bem utilizadas – podem ser um caminho muito adequado para o relacionamento e aproximação com seus clientes, bem como uma excelente forma de Inteligência coletiva. Trazem diferenciação e mesmo inovação para os produtos ou serviços de uma companhia, ou seja, podem ser vistas como um suporte estratégico. Porém, o que se percebe, à primeira vista, é que muitas empresas ainda pensam somente em utilizá-las como um canal publicitário para promover seus produtos.

Pelo lado dos consumidores, sabemos que a web facilitou o acesso às informações, trazendo a possibilidade de encontrar produtos, preços e empresas, com uma velocidade espetacular. Isso faz com que esses novos clientes estejam cada vez mais preparados e exigentes para as compras, visto que grande parte das pessoas pesquisa na web antes de adquirir produtos. Porém, eles também estão ávidos pelo relacionamento possibilitado via redes sociais, tanto que, segundo pesquisas, 74% deles veem de forma muito mais positiva as empresas que já estão se relacionando nesse meio digital.

Para entender um pouco mais, observe como ocorre essa rede de influências. Verifique que confiamos nas sugestões de “estranhos”: isso mesmo, de estranhos. Isso ocorre quando levamos em conta as indicações de outras pessoas opinando sobre aquela empresa e seus produtos.

Hoje em dia, o controle sobre a reputação de uma marca não está apenas nas mãos dos gestores e estrategistas, ele depende do que se fala sobre a empresa na web o tempo todo e está em constante mutação, é super dinâmico. Essa reputação será influenciada e definida pelas atitudes de outras pessoas, por meio de um processo de criação de conteúdos, bem como sua disseminação – que ocorre fora da empresa, por gente que não pertence a ela. Isso traz receios, sem dúvida, mas não adiantará a empresa ignorar esse movimento, como se essa “ignorância” lhe protegesse ou isolasse dos efeitos desse processo. Não, isso não acontece. O que pode ocorrer, se a empresa ignorar a rede, é destruir sua reputação mais rapidamente.

Hoje, as pessoas se sentem cada vez mais livres e muito à vontade nesse mundo virtual. Veja o caso das donas de casa, que até há pouco tempo eram um público ausente desse cenário e, no entanto, grande parte delas já navega diariamente.

Para que as empresas não corram riscos de atuar, incorretamente, ou de simplesmente não atuar nesse universo, recomenda-se que estabeleçam, inicialmente, a estratégia de sua presença digital. Elejam seus porta-vozes, que serão os responsáveis por implantar essa estratégia na rede, monitorem consistentemente os resultados de suas ações e interajam de forma transparente com seu público-alvo. Somente assim, poderão começar a colher bons frutos esse novo relacionamento com o cliente, viabilizado pelas mídias sociais.

Artigo de: Sandra Turchi – Superintendente de Marketing da ACSP – Associação Comercial de São Paulo, Coordenadora do curso de Estratégias de Marketing Digital – ESPM e VP de Marketing da ABRAREC

Fonte: Mundo do Marketing – em 21.09.2010

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